【市场竞争】服务外包：撑起一片新蓝天、新蓝海

    服务外包：撑起一片新蓝天、新蓝海

服务，在陶瓷卫浴行业并不罕见。作为一种生活耐用品，陶卫产品在走向市场、消费者的过程中，服务是不可或缺的一个重要环节。特别是在建树品牌过程中，更是主角之一。有业内人士称，服务将作为陶卫企业拉开竞争档次、提升品牌知名度和影响力的神器之一，在今后的市场竞争中将发挥越来越多、越来越重要的作用。

　　不管是网上曾爆料的某陶卫品牌因服务问题与消费者闹出纠纷，甚至对簿公堂，还是某些机构对国内知名品牌在3.15期间做出的服务质量暗访，服务已成为绕不开的话题。

　　对陶卫产品而言，服务的概念大多集中在售后服务，集中在一些琐碎的细节，如送货上门、安装、维修、不合格(含型号有差错)产品的调换，以及对消费者使用不当造成产品损坏的修复等。

　　一方面要求售后服务人员精通产品结构，熟知产品工艺，具有相当的工作经验，这样才能解答、修复陶卫产品出现的各种问题。另一方面更要求厂家严把产品品质关，坚决杜绝不合格产品流入市场，如果把关不严，将有质量问题、有品质隐患甚至不合格产品流入市场，那售后服务就完全被动地沦为了“擦屁股”。

　　目前，市场上比较常见的陶卫企业售后服务模式，主要是企业自身(或通过中间代理商、经销商，或者两者都有)建立售后服务网络，配备相关专兼职人员，专门解决产品在销售完成后的一系列服务事项，这种模式虽然方便高效，但初期投入会很大，人员素质的高低、服务态度和质量好坏，会影响到企业和品牌的声誉，会对产品市场营销造成一定程度的影响。

　　而有些经销商由于对售后服务缺乏足够的重视，或对企业有着严重的依赖，对售后服务的关注度不高，出现问题不能很好地解释、解决，容易形成与企业互相推诿责任、扯皮，导致“踢皮球”。消费者往往会成为最大受害者，而企业和品牌也会成为最大的受损者。所以说，售后服务做得好不好，服务是否到位，成为困扰经销商和生产企业最头痛的顽疾之一。但随着市场竞争的加剧，特别是品牌竞争的日趋白热化，作为最有效提升品牌竞争力的服务，已成为陶卫企业拉开竞争档次、提升业绩的最有效手段。产品实现了销售并不是最终结果，其后续的产品安装、回访、产品的维修保养等服务的陆续跟进，也应成为企业关注的“重头戏”之一。虽然众多知名陶卫企业制定出台了相关的售后服务措施，因种种原因，执行的效果能否令企业、经销商和消费者百分百满意，尚无权威数据。但屡屡曝出的投诉事件，却在不断提升着对陶卫产品售后服务的反思空间。如何提升陶卫产品的售后服务质量，实现“卖产品”到“卖服务”的转变，已成为企业发展的重大瓶颈。

　　因为产品同质化及生产成本上涨，让产品间的价格竞争已经完全赤裸裸，向注重发展质量和效益的转型，提升竞争格局和档次的转型，都在把陶卫企业的市场竞争引向软性实力的比拼，比如品牌、服务……

　　由于对服务寄予厚望以及服务的空间、竞争的需要，服务的潜力，陶卫业能否借助相关产业的发展思路，引入第三方售后服务，为转型升级助力呢?

　　第三方服务，是随着我国市场经济不断完善和行业逐步细分的情况下产生、发展起来的。是指由独立提供的专业服务商，以第三方的角色为客户提供系列的专业性服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。第三方服务最早运用于物流运输业，形成第三方物流，首先被物流管理业、it产业等模仿运用，之后被各行各业所接受。在产业价值链不断细分与扩张的过程中，更多的第三方服务业态不断涌现，诸如，会计外包、客户服务外包、人力资源管理外包、市场调查外包、数据管理外包、软件外包等，凡是企业核心业务以外的业务都由第三方提供专业服务。

　　类似于我国陶卫业曾经的专为国际知名品牌的oem，那是在生产制造环节，而第三方服务是将售后服务外包，可以大大降低建设售后服务网络所付成本，同时以专业化团队提高售后服务质量，降低有关投诉率。没有后顾之忧的生产企业，可以将更多精力和财力投入到产品研发与创新上来，投入到品质提升与品牌建设上来。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验，消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。

　　专业的团队、擅长专业的领域，提供专业的产品和服务，或将是未来市场竞争或是产业细分方面的致胜点。陶卫业的第三方售后服务，能否为生产企业、为消费者打开“另一扇门”，尚需实践检验。但随着市场竞争加剧及竞争焦点的多元化，生产企业需要在服务方面投入更多的人、财、物力。而网销的兴起，更把售后服务升级。因为在网络的带动下，陶卫产品的概念更宽广了，如果不能很好地解决消费者共同关注的顾虑，那对陶卫企业的网销会产生滞阻，这是陶卫企业不愿看到的，因此对服务的改进、提升和创新会产生更多有益的思考和尝试。

　　而引入第三方售后服务，并不是要陶卫生产企业对品质管理放松，而是从严，而是要求企业更好地抓好产品质量及品质管理工作，形成一种体系，形成一种文化。针对陶卫品牌屡屡上黑榜的问题，有关人士也指出，品牌在抽检中屡屡中枪，在陶卫行业并不罕见，说明企业在品质管理、品牌理念上存在误区。改进之法，就是必须从产品着手，全力提升自检工作，推进全面品质管理，在产品的出厂过程中加强监测，把好第一道关，用做“样品”的态度去对待每一件产品，从根源上杜绝产品质量问题。

　　对于引入第三方售后服务，陶卫业能否实现突破，从而扩充陶卫产品的市场容量，目前还是个未知数，但充满了期待。

　　蛋糕很诱人，实现未可知。对陶卫业来说，提升品牌是中心，作为核心要素之一的服务将扮演越来越重要的作用，因此创新服务是重要内容之一，第三方服务或许是一条值得尝试的遍布荆棘的康庄路。

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